奶茶店店主如何做好“溝通”工作

2017-08-17 15:39 來源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:186

蜜逗奶茶

投資金額：3-5萬

企業(yè)名稱：湖南省長沙市蜜逗連鎖有限公司

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要做好一家奶茶店的店長不容易，必須樂于溝通，善于溝通。的確，只有具備溝通的能力，才能完美的分配任務(wù)、處理顧客的投訴、解決員工的需求和矛盾。

一些初次開奶茶店的朋友沒有很多工作經(jīng)驗(yàn)，也沒有受過相關(guān)的培訓(xùn)，在管理店面方面，很是生疏。在“溝通”這一塊的培訓(xùn)中，許多店給予員工的僅僅是一套模式化的無比僵硬的術(shù)語或者情景對(duì)話，使得員工在面臨不同的情況下，缺乏隨機(jī)應(yīng)變的能力。但其實(shí)呢，溝通并非一件難事，也是有訣竅可循的。

溝通的訣竅就在于：走進(jìn)他的世界，帶他走到他世界的邊緣，帶他走進(jìn)你的世界。

我們先思考一個(gè)問題：如果店員說這幾天的工作量太大了，你怎么辦？

千萬別對(duì)他們說：“這點(diǎn)工作量并不算什么，我覺得很輕松?！备灰肛?zé)他們沒有責(zé)任感、懶惰……否則你將成為眾矢之的。

對(duì)于這個(gè)問題，第一步就是進(jìn)行換位思考，將心比心。對(duì)于他們提出的問題或者現(xiàn)象表示認(rèn)同，這種認(rèn)同并不代表你對(duì)他們的觀點(diǎn)認(rèn)同，而是對(duì)他們的感受表示認(rèn)同?？梢杂妙愃七@樣的話語表達(dá)：“是的，我也覺得最近工作量蠻大。”“的確，我看你們最近都挺辛苦的?！睂?duì)他們的認(rèn)同，表明你和他們是有同樣的感受，避免觀點(diǎn)不一，無法溝通。

接著，帶他走到他世界的邊緣。工作量大一般有三個(gè)原因：一是顧客增多，二是增加了新的工作，三是因?yàn)槿耸譁p少。無論哪種原因，我們都可以肯定員工的成績而讓他們覺得自己的工作有價(jià)值，從而帶他們走到自己世界的邊緣。如：“通過你們的辛苦工作，我們的生意不僅好了，收入也提高了，你們的獎(jiǎng)金也會(huì)提高。”

最后，你需要做的就是帶他走進(jìn)你的世界。讓店員理解你內(nèi)心對(duì)他們的感謝。如：“所以，我真的謝謝你所做的一切。”當(dāng)然，結(jié)合到實(shí)際情況，你可以對(duì)店員做出一些實(shí)際性的承諾，如：升職、加薪、或者是一些獎(jiǎng)勵(lì)。

這就是溝通的訣竅，不同的情況都可以根據(jù)這樣的步驟進(jìn)行。比如客訴，假如我們接到顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題時(shí)，一般處理方法是這樣的：不好意思，出現(xiàn)這樣的情況我們很抱歉，如果是我我也會(huì)覺得生氣。（走進(jìn)他的世界）希望您能原諒這次失誤（帶他走到他世界的邊緣），我馬上給您換一杯。（帶他走進(jìn)你的世界）。

溝通的訣竅你學(xué)會(huì)了嗎？如果會(huì)了，請(qǐng)?jiān)囍O(shè)想你曾經(jīng)遇到的那些客訴、員工的建議等等問題，看看是否可以用這個(gè)訣竅來解決。

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