昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌(圖)

2017-07-10 10:59 來源：項目加盟網(wǎng) 瀏覽量:312

廣州歐泉美業(yè)

投資金額：3-5萬

企業(yè)名稱：廣州歐泉美業(yè)科技有限公司

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提高服務質量的步驟
1、了解顧客期望；
2、建立合理的服務質量手冊，即服務質量標準；
3、保證服務的實施達到標準；
4、保證服務的實施與對顧客的承諾相一致；
在發(fā)廊管理實踐中總結“服務質量手冊”
下面重點談談“服務質量手冊”的思路和框架。
顧客的預期變化無常，無法完全把握，但是，如果我們從競爭的角度來看，當我們比競爭對手更好地滿足了顧客的預期，昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/這就是一種競爭勝利——跑在競爭對手前面，為我們提高服務質量提供了一條容易操作的捷徑。

昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌（圖）_1

將競爭對手作為標準，是后來者居上的一種有效策略，但對于區(qū)域競爭中的領跑者和決心運作“樣板店”的發(fā)廊管理者，這種策略顯然行不通，他們需要自己創(chuàng)造評估體系，不斷進取。所謂沒有最好，只有更好，就是如此。
為此，我們深入分析“顧客預期”，把握“顧客預期”之后，才能相應的改善發(fā)廊的服務，提高服務質量。
可以將“顧客預期”簡單的分為兩類：一類是技術性的，一類是非技術性的。
技術性的預期，也就是說最后出來的發(fā)型應該是顧客原來想要的那種。
非技術性的預期，包括店鋪裝修，背景音樂，微笑服務等等。
發(fā)廊管理者可以從這兩個大類再細分，逐條將影響服務質量的服務點總結出來，日積月累，形成有效的質量管理手冊。
對于技術性的預期，在這里要強調的是，在顧客走出店門之后，我們的發(fā)型師仍舊應該對顧客的發(fā)型負責，例如，回家洗發(fā)后卷發(fā)不卷或者顧客不會打理，染發(fā)掉色塊等等。發(fā)型持續(xù)的效果，也是顧客的預期。雖然這些事情發(fā)生在發(fā)廊外。顧客不會打理卷發(fā)，發(fā)型師應該教顧客怎么打理，而對于染發(fā)掉色，發(fā)型師應該預先告知，以此降低顧客預期。預先告知，降低顧客預期，也是提高服務質量的一種方法，坑蒙拐騙是不能長久的。昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/同時也要建立發(fā)型師不坑騙顧客的獎勵制度。值得一提的是，現(xiàn)行的提成制度和發(fā)型師流動性大的現(xiàn)狀為坑騙顧客提供了溫床。昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌（圖）_2

下面，我們從另一個角度，進一步來分析顧客的預期：
對于發(fā)廊服務，顧客預期可以分為五個部分，即可感知部分、可靠部分、反應性部分、保證性部分和移情性部分。
可感知部分包括發(fā)廊的裝修，發(fā)廊的服務設施，發(fā)廊服務人員的外貌等等。服務是無形的，顧客也從這些方面來初步判斷整個服務過程的好壞，以決定是否進門接受服務。
可靠部分是指發(fā)廊是否信守承諾，即不欺騙顧客，例如在顧客不知情的情況下加收洗發(fā)水的費用等。
反應性部分是指愿意隨時幫助顧客，并提供快捷、有效的服務，例如顧客進門時提了很多包，我們的服務人員應該主動為顧客提包。
保證性部分是指發(fā)廊服務人員的知識、友好態(tài)度以及激發(fā)顧客對企業(yè)的信心和信任感的能力。例如，不能讓新手給顧客推銷產(chǎn)品或服務。在服務顧客的時候一定要使用成熟的員工，不能讓新員工在營業(yè)店里練手。這里強調一下這種很普遍現(xiàn)象。我個人認為這不但是降低服務質量的嚴重敗筆，也是引起發(fā)廊內(nèi)部混亂、管理難度增加的重要原因之一。我建議發(fā)廊應該建立一套不影響服務質量的人員培訓措施。
移情性是指公司站在顧客立場給予顧客關心和個人化服務，使整個服務過程富有“人情味”，更好的拉近與顧客距離，昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/上升到感情層面。