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在美容院的經營過程中，可能會因為美容院的服務、產品或其他原因遭到顧客的投訴。面對這種投訴，美容院應該理智地給予解決，在盡量減少自己損失的同時給顧客一個滿意的答案。武漢歐泉美業(yè)科技有限公司旗下的歐泉妮絲品牌是中國最專業(yè)的美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA連鎖機構；是中國美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA行業(yè)品牌加盟、整店輸出第一品牌；是中國現代服務產業(yè)、健康產業(yè)的積極倡導者和傳播者。 歐泉妮絲自進入中國市場，擁有加盟店3000多家，是中國最受歡迎的美容護膚品牌之一。一般來說，美容院的售后服務占到了美容院業(yè)績的60%，作為美容院售后服務的一部分，妥善處理好顧客的投訴十分重要。 

一、對不同的失誤，顧客有不同的反應

在應對顧客投訴之前，美容院首先應該清楚了解，對待美容院在產品或者是服務上的失誤，根據程度的大小，顧客通常會有不同的反應。 1、對于美容院在服務過程中偶然出現并較小的失誤，顧客會抱怨。在這種情況下，失誤給顧客造成的損失較小，這種情況下，如果美容院處理妥當，將化解顧客的抱怨，得到妥善的處理。 2、如果在美容院的服務過程中連續(xù)的出現失誤或者是顧客遭受到較大的失誤，會出現顧客投訴。這種情況下，顧客會投訴美容師處理不當，轉而向美容院的上一級人員反應情況，比如店長或者是老板。 3、如果顧客的連續(xù)投訴得不到較好的處理，會使得顧客沉默。如果出現這種情況，一般而言，顧客會尋求另外一家美容院，出現顧客的流失。 所有這些可以歸納為：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟失。這也說明，其實顧客投訴在剛出現苗頭時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當顧客對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。 

二、正確處理投訴會為美容院帶來相應商機

1、一位顧客的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的顧客，至少會是三個以上。 2、問題被圓滿解決了的投訴顧客將會比其他顧客更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳美容院的產品及服務。 3、如果美容院能夠有效解決有難度的投訴，會提高美容師或者是顧問今后與顧客打交道的技巧。 

三、美容院如何正確的處理顧客投訴？    

顧客來美容院消費時，往往會因為產品或美容師的原因向美容院投訴，這就要求美容院建立顧客投訴處理機制，包括制訂顧客投訴處理規(guī)定和明確責任人及投訴處理流程，以迅速有效地解決問題。 1、首先，站在顧客立場上將心比心 漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。在美容院出現顧客投訴時，美容院一定要注意站在顧客的立場上去思考問題，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。對所有顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。美容院不應害怕顧客投訴，而應積極地面對顧客投訴。事實上，通過顧客投訴，一方面可以了解美容院經營管理中存在的不足，另一方面通過顧客的投訴及解決，反而能留住顧客。 表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯赡愣?，但你有責任代表美容院向顧客道歉。 2、其次，想方設法平息顧客的怨氣 由于顧客的投訴多數屬于發(fā)泄性質，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，在面對顧客的投訴時，美容院要認真聽取顧客的投訴，才能發(fā)現其實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們?yōu)樗?、解決問題的態(tài)度。 3、再次，正確及時地解決顧客問題 對于顧客的投訴，應該及時的記錄下來，主要包括以下幾點： 1）發(fā)生了什么事件？當事人是誰？ 2）事情是何時發(fā)生的？ 3）當時使用的產品是什么？或是什么服務？價格是多少？ 4）顧客真正不滿的原因在哪里？ 5）顧客希望以何種方式解決？ 6）顧客講不講理？ 7）這位顧客是老顧客還是新面孔？ 8）詢問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她（他）聯(lián)絡？ 在記錄下事情的經過后，美容院對于顧客的投訴應該及時正確地處理，并站在顧客的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客提出異議，可再換另一套，待顧客確認后再實施。若拖延時間，只會使顧客的怨氣變得越來越強烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視。 例如，顧客投訴美容院的產品質量不好，如果美容院通過調查發(fā)現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與美容院無關，不予理睬。如果經過調查，發(fā)現產品確實存在問題，美容院應給予顧客適當的補償，盡快告訴顧客處理的結果。 在顧客投訴中，因產品“無效”或有副作用導致顧客投訴是美容院面臨最多也最頭疼的問題。美容院在遇到此類情況時，往往寄希望于廠家（代理商）來解決。但很多廠家在處理這類問題時與代理商、美容院互相推諉，或因為時間的問題導致投訴遲遲得不到解決，極大地影響了合作關系，影響了美容院、代理商和廠家的聲譽，損害了消費者的利益。因此，作為直接面對消費者的美容院，在接到顧客的有關產品品質的投訴時，應該充分考慮如何保障消費者的利益，主動及時地處理好投訴，以維護美容院的聲譽。 

總之，對于顧客投訴，美容院一定要重視起來。美容院在服務顧客的過程中，難免會出現一些失誤或者是做的不到位的地方，但是只要能夠妥善的解決，就能夠留住你的老顧客，提升美容院的顧客忠誠度。 

關：與陌生顧客盡快溝通，用專業(yè)語言，真誠的態(tài)度，從生活中、工作中及愛好、服飾等方面找話題，側面了解顧客需求，發(fā)現顧客優(yōu)點及個性，學會和顧客交朋友、聊天，盡快把自己推銷給顧客，得以認同;

（4）大 夫

關：貫束美容新觀念，進行專業(yè)分析顧客皮膚問題，善于提出顧客的優(yōu)點，贊美對方，并請教保養(yǎng)的方法，然后提出顧客能接受的缺點，利用專業(yè)知識，語氣親切，即打激又給予希望;