過去的會員通常是“手機號碼+身份證號”，這樣的操作模式之下，手機號背后可能連接的是一條狗并不是人。重新定義后的會員是“行為數(shù)據+應用場景”：所謂行為數(shù)據，就是會員一定要是活著的人，是有行為的;所謂應用場景，就是指會員在哪里發(fā)展、落地在哪里。重新定義會員之后，整個團隊又進行了系統(tǒng)重構，對WeHotel進行了平臺賦能?！拔覀儼堰@個賦能平臺叫三通，即三方一起去服務消費者，消費者永遠在中間。三方包括客服通、門店通、營銷通，代表了三個不同的角色?？头?，我們有將近300人的客服團隊;門店通，線下將六千家的門店的店員、店長;營銷通，更多面對的是品牌，我們有30多個品牌的品牌營銷人員。通過技術+營銷的模式為消費者提供最優(yōu)質的服務。”
大數(shù)據時代，用戶已經ID化，我們的五步閉環(huán)運營法則包括：一是會員是誰，二是會員開發(fā)，三是留住，四是黏住，五是老帶新。”
宜尚外觀
會員是誰?年輕化的消費客群來了。從會員系統(tǒng)的數(shù)據分析，目前90后是整個平臺內最活躍的且用戶基數(shù)最多的群體，他們的消費不僅僅是在經濟型酒店而是覆蓋全系列品牌，他們喜歡年輕化的酒店產品，他們喜歡從移動端去預訂酒店，習慣于在線支付（目前月均水平在68%），習慣于按需下單、隨時隨地下單?！拔覀働C的工程師已經撤了，官網已經無人維護狀態(tài)，只有一個工程師，保證不要宕機就可以了，因為定單已經很少了，都在APP和微信上。”
我們到底去哪里找會員?會員基本上都在移動端。未來的會員在移動端，如果一個用戶連手機都不用，那他即便成為我們的會員，將來對我們的價值也不是特別大，干脆放棄掉算了?！拔覀兪且蝗浩胀ň频耆嗽谧鲆患频甑氖虑椋鋵嵶罱K回歸還是我們是為消費者服務，消費者需要的是什么，消費者在哪里，我們就要去哪里，去幫助消費者快速的去入住，體驗我們的服務?！?微信關注應該成為一個關鍵途徑，同時要避免做出干擾用戶目標行為的導向性動作，比方說在前臺裝APP，APP應該是用戶自主安裝的?！斑@件事情在我們集團徹底被干掉，我們不允許在前臺去做任何影響用戶和預定相關的東西”
怎么樣留住會員呢?三原則：產品口碑、避免價格戰(zhàn)、價值。產品口碑就是要做到想消費者所想，比如說手機上直接查看房號、智能排序、最美店員等等形式，讓自助入住成為常態(tài)產品。價格戰(zhàn)是會員從忠誠到背叛的起因，所有的亂價行為都是運營不當造成，就不要去怪什么OTA、不要去怪什么各種外界的影響，“我們現(xiàn)在是會自動去爬價格，當一個平臺的價格低于我們官網的時候，我們官網會自動給這家店上這個價格，就是同時會把這個低價上到官網上，而不需要店長操作，系統(tǒng)自動上線。通過這個我們很快把價格優(yōu)勢拉了回來，同時在包括協(xié)議房，包括協(xié)議價，商旅客戶這一塊的管控，也讓今年我們在價格優(yōu)勢這一塊的競爭力大大提升?！背酥猓恐芎梦锵迺r兌，會員日當天的發(fā)貨量達到兩千到三千張定單?！耙寱T認識到，會員忠誠度計劃是有價值的”。
宜尚客房
怎樣黏住會員?非常簡單，就是儲值。現(xiàn)在很多酒店集團在做儲值，“我們發(fā)現(xiàn)，儲值用戶儲值之后，他的消費頻率可以上升3～4倍，而我們賬上沉淀的資金也是過億了?！?/span>
最后說一下老帶新——老會員獲益、雙方獲益和生態(tài)推動。在傳統(tǒng)的“介紹生意中”，老會員只要介紹客戶就可以獲得銷售的獎金，而朋友啥也得不到，有時候，友誼的小船就是這樣說翻就翻的?！拔覀冏裱氖请p方獲益，就是老會員幫我們帶新會員之后，大家一起分成我們讓出的利潤。最后生態(tài)推動需求，很簡單，可以想象一下，當一群大學生和一個老教授在一塊兒溝通的時候，這個老教授發(fā)現(xiàn)大家都在用微信溝通，他沒有微信怎么辦?不需要任何獎勵，他都會裝微信，所以這是我們下一步的目標?！?/span>
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