“VIP維護”是留住玩具店老顧客的好辦法，但是要怎么做才能留住那些我們的“VIP貴賓”客戶呢?今天皇家迪智尼益智玩具店教您五個步驟全搞定。不過，方法是有，卻需要堅持去執(zhí)行，沒有行動一切都是無用功。一起行動起來吧。
【第一步】：服務(wù)理念深入每個人心中
在日常的店鋪經(jīng)營中，店長要時刻提醒和關(guān)注員工對顧客服務(wù)的重視，在每天的會議上結(jié)合例子對顧客滿意度加以討論。要收集顧客反饋的意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。
【第二步】：以顧客角度看問題
當(dāng)?shù)赇佉鲆豁楊櫩鸵庖娬{(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否涉及到大家都習(xí)慣回避，但又是顧客重視的問題，進行針對性的整改。
要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不僅僅只是滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個特別的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶建立一種伙伴關(guān)系，維持顧客的來訪率，甚至是提高來訪率。
【第三步】：關(guān)心顧客購買的兒童玩具
其一，隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客相關(guān)的注意事項，防止太小的嬰兒誤食等情況，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
其二，始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。
【第四步】：積極維護與顧客之間的感情
其一，感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
其二，多了解顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。多與顧客進行互動，如果我們記住了顧客，顧客也會記住我們。
【第五步】：情感鏈接渠道
店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。
1. 節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，切忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。
2. 生日短信：短信的重點是提醒顧客或者是顧客小朋友今天生日，并祝福顧客或者小朋友幸?？鞓?、心愿達成。
3. 換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
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