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掌握現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)業(yè)的真正內(nèi)涵，全方位提高服務(wù)品質(zhì)。

洗一輛車(chē)值多少錢(qián)？

15元左右。很多汽車(chē)美容店（洗車(chē)店）和車(chē)主可能都會(huì)這樣回答。

洗車(chē)業(yè)大多開(kāi)始于路邊小店，店面簡(jiǎn)陋，環(huán)境臟亂，人員素質(zhì)低下，服務(wù)水平差，于是只能收取低廉的價(jià)錢(qián)，后來(lái)大多數(shù)從業(yè)者都這樣做，時(shí)間一長(zhǎng)，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者還是車(chē)主，都漸漸形成一個(gè)觀念，洗車(chē)只值15元，很多地方甚至10元或者更低??！

當(dāng)然，任何服務(wù)或者產(chǎn)品都有低檔，高檔，低質(zhì)，高質(zhì)之分，但如果整個(gè)行業(yè)洗車(chē)價(jià)格都只定在15元，那肯定是汽車(chē)美容行業(yè)不健康的表現(xiàn)。

參照同屬于服務(wù)業(yè)的美發(fā)業(yè)，同為剪發(fā)，普通的店10塊，15塊；上一點(diǎn)檔次的要收20，25塊，再高檔的像北京的審美美容美發(fā)店，收費(fèi)高達(dá)30到80元不等，人家還開(kāi)了很多分店呢。

再參照餐飲業(yè)，吃一個(gè)普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標(biāo)準(zhǔn)的連鎖快餐店如麥當(dāng)勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢(qián)左右，人家還食客如云。

按100平方的店面來(lái)對(duì)比，標(biāo)準(zhǔn)連鎖快餐一天可以接待食客數(shù)百人，一家美發(fā)店可以服務(wù)顧客近百人，而汽車(chē)美容店呢？做到50輛就不錯(cuò)了。

由于汽車(chē)體積大，占用場(chǎng)地大，移動(dòng)不方便，所以服務(wù)效率相對(duì)較低，再考慮到不同車(chē)型，不同車(chē)況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來(lái)，洗車(chē)的服務(wù)效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，洗一輛車(chē)的價(jià)格應(yīng)該遠(yuǎn)在一份快餐之上，也在剪發(fā)之上，也就是最少30元。

行內(nèi)人會(huì)說(shuō)，汽車(chē)美容店主要靠做車(chē)漆護(hù)理，內(nèi)室清潔保養(yǎng)之類(lèi)的高價(jià)值服務(wù)賺錢(qián)，洗車(chē)只是招客手段，所以?xún)r(jià)格低無(wú)所謂。聽(tīng)似正確，其實(shí)不然，洗車(chē)是汽車(chē)美容中需求輛最大，最基礎(chǔ)的項(xiàng)目，來(lái)到店里的車(chē)80％都是洗車(chē)的，如果洗車(chē)不專(zhuān)業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)的話，就很難取得車(chē)主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項(xiàng)目。而要把那么多車(chē)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范洗好，那是要耗費(fèi)非常大的人力物力的，這樣算來(lái)，洗一輛車(chē)的價(jià)值至少在30元以上。

有人反問(wèn)我：擦車(chē)你能把車(chē)擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢(qián)？那我反問(wèn)你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營(yíng)養(yǎng)嗎？干嘛收我3倍的價(jià)錢(qián)。

普通的汽車(chē)美容經(jīng)營(yíng)者還沒(méi)有深刻理解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵。

你到一家上檔次的美發(fā)店去消費(fèi)，一進(jìn)門(mén)，店面優(yōu)雅整潔的環(huán)境讓你舒暢，前臺(tái)熱情的微笑招待使你愉悅，美發(fā)師專(zhuān)業(yè)的服務(wù)使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產(chǎn)生親切感，于是當(dāng)你心滿意足地離開(kāi)的時(shí)候，你付出了相當(dāng)于在普通美發(fā)店幾倍的價(jià)錢(qián)。

同樣道理，在汽車(chē)美容店給顧客服務(wù)過(guò)程中，我們靚車(chē)會(huì)在要求汽車(chē)美容店，在汽車(chē)美容店店面布置，場(chǎng)地環(huán)境，人員著裝儀表，前臺(tái)的接待，洗車(chē)的過(guò)程以及洗車(chē)的效果，都有著嚴(yán)格的要求，因?yàn)檫@些都是決定我們服務(wù)品質(zhì)的因素，當(dāng)我們把各個(gè)環(huán)節(jié)都做得盡善盡美，讓顧客從進(jìn)門(mén)到離開(kāi)的整個(gè)過(guò)程得到心理滿足的時(shí)候，他自然愿意付出比別處更高的價(jià)錢(qián)來(lái)這里洗車(chē)。

顧客購(gòu)買(mǎi)的不是簡(jiǎn)單的某一個(gè)產(chǎn)品，而是一種心理的滿足。這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的精準(zhǔn)內(nèi)涵。要理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的豐富內(nèi)涵，全方位地提高服務(wù)品質(zhì)，洗車(chē)美容店才能獲得真正的成功。

最新發(fā)展起來(lái)的如我們靚車(chē)會(huì)模式的汽車(chē)美容店，更注重場(chǎng)地的裝修設(shè)計(jì)，人員統(tǒng)一著裝，招聘素質(zhì)更高的營(yíng)業(yè)人員，因此在經(jīng)營(yíng)上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽車(chē)美容的檔次，洗車(chē)價(jià)格也提高到30至80元之間?？上н@類(lèi)企業(yè)還有很多方面沒(méi)有做好。

我在靚車(chē)會(huì)店里工作時(shí)，地板很長(zhǎng)時(shí)間不清潔，車(chē)來(lái)車(chē)往的，地面結(jié)了厚厚的污垢，我心想，自己的環(huán)境都搞不好，怎么給別人的車(chē)做汽車(chē)美容？所以在店面經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，我定期讓店長(zhǎng)安排人員進(jìn)行清潔，一時(shí)間煥然一新?？蛻舻姆?wù)體驗(yàn)也有了很好的提升，和很好的感受。

一般汽車(chē)美容店里忽視的問(wèn)題還有很多，如員工工作服很臟，長(zhǎng)時(shí)間不清洗，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽車(chē)美容店包括我們靚車(chē)會(huì)在發(fā)展前期都發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，管理者認(rèn)為這些小節(jié)無(wú)關(guān)重要，于是經(jīng)常忽略。其實(shí)經(jīng)營(yíng)管理就是由許許多多的細(xì)節(jié)組成的，這個(gè)不重要，那個(gè)不重要，到頭來(lái)什么都不重要，什么都不抓，服務(wù)水平肯定低劣，顧客流失不可避免。

對(duì)待拖地板和員工著裝的態(tài)度，就決定了某人做事業(yè)的高度；

經(jīng)營(yíng)管理就是抓小節(jié)細(xì)節(jié)的事情，把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，把各方面細(xì)節(jié)小節(jié)的事情堅(jiān)持每天做好就更不簡(jiǎn)單，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是贏取顧客的法寶。

提高服務(wù)品質(zhì)還要求經(jīng)營(yíng)者在實(shí)際工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)做得不好，不足的地方，想辦法去提高去改善。比如很多洗車(chē)店在給客人清洗腳墊的時(shí)候直接就把腳墊扔在地下刷洗，這樣看起來(lái)不雅觀不專(zhuān)業(yè)，操作起來(lái)要員工蹲著也不方便，解決的辦法就是設(shè)置一個(gè)操作平臺(tái)，配置清潔劑和用具，把腳墊房到臺(tái)面上清洗，效率肯定提高，顧客看起來(lái)也舒服多了。但是這么簡(jiǎn)單的事情，連很多自詡為“國(guó)際美容大師”的汽車(chē)美容店都沒(méi)有去做。

舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子就是咱們都會(huì)遇到的鑰匙管理問(wèn)題。汽車(chē)美容店開(kāi)店經(jīng)營(yíng)一般要管理很多車(chē)鑰匙，但是一大堆型號(hào)不一，裝飾各異的車(chē)鑰匙放在一起，顧客回來(lái)取車(chē)往往是手忙腳亂都找不到對(duì)應(yīng)的一條，貼了標(biāo)簽也沒(méi)有用，于是我們建議用字母號(hào)管理，每一條鑰匙掛一個(gè)牌號(hào)，另外有相同的牌號(hào)交給顧客，顧客回來(lái)取車(chē)一對(duì)牌號(hào)就可以快捷找到鑰匙了。可是店長(zhǎng)覺(jué)得麻煩，不采納。簡(jiǎn)單的事情不愿意去做，不愿意去改善，服務(wù)品質(zhì)怎么提高？

曾經(jīng)有顧客抱怨，說(shuō)我們洗車(chē)后把車(chē)內(nèi)的布娃娃啊，抱枕之類(lèi)的東西弄得亂七八糟的。從顧客的抱怨中我們就要發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的不足和需要改善的地方，在以后的內(nèi)室清潔中，要注意保持車(chē)內(nèi)物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務(wù)。

建立規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科學(xué)高效的作業(yè)流程

洗一輛車(chē)涉及到車(chē)頂，車(chē)門(mén)，前后風(fēng)窗，后尾箱，門(mén)框邊縫，內(nèi)襯，儀表臺(tái)，座椅，坐墊，腳墊等數(shù)十個(gè)上百個(gè)部位，對(duì)不同的部位要用不同的清潔用具和清潔劑，用不同的方法進(jìn)行清潔，如果沒(méi)有統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)范的洗車(chē)操作流程，員工擦車(chē)肯定是亂七八糟，洗車(chē)不可能洗好。甚至在許多“著名汽車(chē)美容連鎖企業(yè)”都看到這樣一幕：車(chē)一從洗車(chē)房出來(lái)，三四個(gè)擦車(chē)工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無(wú)章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車(chē)主就開(kāi)著車(chē)呼嘯地走了。

這是對(duì)洗車(chē)專(zhuān)業(yè)性的玷污，是行業(yè)低檔的表現(xiàn)，也是很多車(chē)主為什么認(rèn)為洗車(chē)只值15元的原因。

對(duì)任何一家服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的連鎖店呷哺吃飯，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，那里的員工從開(kāi)單，收銀，到上菜，直到顧客走了收拾餐桌，都是很規(guī)范很標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，甚至連拖地板，人家都是按一定的規(guī)矩來(lái)進(jìn)行。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是這些企業(yè)成功的重要因素。

同樣道理，在汽車(chē)美容工作中制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的流程也是非常重要的。

我曾經(jīng)在龜博士直營(yíng)店看到，3個(gè)人同時(shí)擦一輛車(chē)，其中一個(gè)人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒(méi)有擦干凈就跑到前面去擦車(chē)門(mén)，后面又來(lái)了一個(gè)人重復(fù)擦后尾箱，幾個(gè)人做事雜亂無(wú)章，怎么可能把洗車(chē)做好？這就是流程安排的問(wèn)題；很多時(shí)候顧客發(fā)現(xiàn)門(mén)框這里沒(méi)有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問(wèn)題；很多洗車(chē)店的擦車(chē)毛巾都是臟兮兮的，不衛(wèi)生不雅觀不說(shuō)，還嚴(yán)重影響擦車(chē)的效果和效率，因?yàn)槊砼K，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車(chē)不容易干凈，特別是脫毛的或者打過(guò)蠟不清洗的毛巾，擦車(chē)越擦越臟，于是擦車(chē)工反反復(fù)復(fù)地忙活，浪費(fèi)大量時(shí)間；擦車(chē)毛巾什么時(shí)候要清洗，更換，擦車(chē)應(yīng)該怎么擦，應(yīng)該有規(guī)定，有標(biāo)準(zhǔn)，否則，擦車(chē)那么簡(jiǎn)單的事情也很難做好。

要把服務(wù)做得標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化就是用白紙黑字規(guī)定服務(wù)所做的內(nèi)容和做到什么程度?？匆粡堨n車(chē)會(huì)的精細(xì)美容洗車(chē)就明白了，很多店面在洗車(chē)過(guò)程中羅列了多少多少項(xiàng)看起來(lái)豐富多彩，其實(shí)很多項(xiàng)目只是蜻蜓點(diǎn)水地做，甚至都不做，作業(yè)人員都是應(yīng)付了事，于是服務(wù)品質(zhì)低下。很多模仿靚車(chē)會(huì)的店，制作精美的宣傳手冊(cè)，什么“黃鉆級(jí)全車(chē)護(hù)理”“國(guó)際美容技術(shù)”吹得天花亂墜，實(shí)際上根本就沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程保證這些服務(wù)能做到位，很多車(chē)主來(lái)了幾次就發(fā)現(xiàn)這些汽車(chē)美容徒有其表，只有空洞的概念，沒(méi)什么服務(wù)水平，于是漸漸遠(yuǎn)離。這一類(lèi)型的汽車(chē)美容店生意只會(huì)日益衰落。

要使服務(wù)流程的科學(xué)規(guī)范化還要考慮場(chǎng)地的設(shè)計(jì)和布局。比如很多汽車(chē)美容店洗車(chē)房都是單口進(jìn)出結(jié)構(gòu)，車(chē)開(kāi)進(jìn)去噴洗之后要倒車(chē)出來(lái)擦拭，這一進(jìn)一出很麻煩，耗費(fèi)不少時(shí)間。最好的設(shè)計(jì)是一頭進(jìn)一頭出，車(chē)子在洗車(chē)房噴洗后直接往前開(kāi)到擦拭區(qū)進(jìn)一步清潔，而且擦車(chē)美容工位要一字排列，停車(chē)時(shí)車(chē)頭方向要向外，這樣每一輛車(chē)開(kāi)進(jìn)開(kāi)出都不相互阻礙，有效提高作業(yè)速度。

同時(shí)還要考慮設(shè)備設(shè)施的配備和布置。比如用高壓水槍洗車(chē)快捷高效，但是無(wú)法清洗門(mén)框邊和后尾箱邊沿，清洗輪轂也不大理想，而高溫蒸汽噴洗正好克服了這些弱點(diǎn)，可以很方便很快捷地清除這些邊角結(jié)構(gòu)的灰塵污垢，因此，常規(guī)的高壓水洗車(chē)店可以考慮同時(shí)引進(jìn)蒸汽機(jī)，安排在水槍噴洗的下一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)用蒸汽機(jī)噴洗門(mén)邊，車(chē)縫，輪轂等水槍清洗不到的部位，同時(shí)用毛巾擦干凈，然后再把車(chē)移到擦車(chē)區(qū)或美容區(qū)做進(jìn)一步處理，這樣設(shè)計(jì)流程，必定是整個(gè)過(guò)程快捷高效，節(jié)省不少時(shí)間。

        要做出一家優(yōu)秀的汽車(chē)美容店，還涉及到其他方方面面的問(wèn)題，上面所提到的只是整體理念的方向性問(wèn)題。但那卻是最根本的，唯有掌握正確的服務(wù)理念，一心一意地提高服務(wù)水平，改善服務(wù)品質(zhì)，有做不好的要做好，有不足的要改進(jìn)，能提高的盡量提高，全方位地讓顧客稱(chēng)心滿意，才能獲得真正的成功。