一、了解抱怨客人的心理
1）求尊重心理
客人都希望自已是一個(gè)受歡迎、受尊重的客人，希望能得到餐飲服務(wù)員的熱情接待，要求受到有關(guān)部門(mén)應(yīng)有的重視，要求別人尊重他的意見(jiàn)，不希望受到冷落、嘲笑。如果服務(wù)員照顧不周，則希望服務(wù)員能向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?
2）求發(fā)泄心理
客人在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣、怒火，因此在抱怨中他們就把怒氣發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上的舒暢。
3）求補(bǔ)償心理
客人在餐廳就餐過(guò)程中因餐廳方面的原因而遭受了損失與傷害，例如因?yàn)橐馔馀鲎捕箍腿藸C傷或因地面有水造成客人滑倒摔傷等等。他們會(huì)向餐廳投訴，希望餐廳能夠及時(shí)合理地補(bǔ)償他們的損失。
二、處理客人抱怨的原則
1）必須立即以主動(dòng)的態(tài)度去面對(duì)客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時(shí)移交給相關(guān)人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。
2）以微笑帶動(dòng)自己及客人的情緒，使客人平息下來(lái)，先要認(rèn)真傾聽(tīng)客人不滿的訴說(shuō)，并表示出關(guān)心的態(tài)度，對(duì)拉近彼此的距離。
3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門(mén)的辦公場(chǎng)所，一定不要影響周圍客人的用餐或點(diǎn)菜氣氛，要遠(yuǎn)離人員嘈雜的地方。然后試圖即時(shí)先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。
4）對(duì)于較為繁冗的事件，深思并詢問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的緣同與過(guò)程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時(shí)、地、物、學(xué)習(xí)不說(shuō)不、不推拖、不責(zé)怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級(jí)呈報(bào)，并給予客人明確答復(fù)。
針對(duì)服務(wù)員在工作中可能與顧客產(chǎn)生的問(wèn)題，盛耀佳德商學(xué)院提供了一些疑難問(wèn)題的解決辦法：
一、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦?
1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。
2、 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。
3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。
4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。
5、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
二、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理?
1、 對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。
2、 如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。
3、 如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
三、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵如何處理?
1、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。
2、 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。
3、 有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。
4、 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
四、正確處理退菜問(wèn)題?
1、 要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。
2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。
3、 對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。
4、 對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。
5、 上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開(kāi)。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。
五、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題？
（一）上錯(cuò)菜
1、上錯(cuò)菜：
1） 上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：
a、 立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。
b、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。
c、 回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)。
d、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。
2） 客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買(mǎi)這道菜時(shí)?
a、 到收銀臺(tái)寫(xiě)這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢(qián)，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢(qián)。
b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。
c、 上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。
d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。
2、怎樣避免上錯(cuò)菜?
（1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫(xiě)的是什么?不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。
（2） 寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě)，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。
（3） 地喱要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。
（4） 注意保護(hù)菜單，不要有損壞。
（5） 上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次核對(duì)。
（6） 寫(xiě)菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫(xiě)。
（二）菜變質(zhì)時(shí)：
先報(bào)經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫(xiě)明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過(guò)。
（三）菜不熟時(shí)：
飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足;二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：
1、 服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。
2、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。
（四）客人反映帳單不符時(shí)：
發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。
（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)?
1、 立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。
2、 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。
3、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請(qǐng)客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)服務(wù)員自行支付。
4、 客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤(pán)并表示歉意。
5、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。
6、 情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。
（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：
1、 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打擾你用餐了，請(qǐng)慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。
2、 立即清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。
3、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過(guò)多人員圍觀。
4、 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢(qián)。
5、 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。
6、 經(jīng)理、部長(zhǎng)不可當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺(tái)方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。
（七）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答?
1、 如果是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。
2、 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤(pán)就要收費(fèi)了。
（八）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦?
1、 應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。
2、 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來(lái)”。
（九）當(dāng)客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答?
1、 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了?！?
2、 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請(qǐng)一個(gè)折扣。”
3、 也可拿一張折扣申請(qǐng)單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請(qǐng)，下次您過(guò)來(lái)就可以直接給您打折了”。
（十）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)該怎么辦?
1、 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒(méi)有做?！?
2、 如果沒(méi)有做就回復(fù)客人，這道菜還沒(méi)有做，我已經(jīng)幫您取消。
3、 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。
盛耀佳德商學(xué)院點(diǎn)評(píng)：盛耀佳德餐飲集團(tuán)旗下品牌安茱莉、茉語(yǔ)軒、魔力私廚等，始終把對(duì)顧客的服務(wù)放在重要位置，集團(tuán)也不定期組織專業(yè)人員下店為加盟商提供服務(wù)人員培訓(xùn)，包括培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)、緊急事件處理方式方法等，爭(zhēng)取給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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