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為提高服務(wù)滿意度，國內(nèi)各大快遞企業(yè)逐步建立了獨(dú)立的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了快遞狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)咨詢投訴建議、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能，有效地為廣大客戶提供了高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與支持，同時(shí)很多快遞企業(yè)自身也開展了每年度的客戶滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為經(jīng)營單位重要的考核內(nèi)容，從而推動(dòng)內(nèi)部從提升客戶服務(wù)質(zhì)量的角度持續(xù)改進(jìn)和提升。

那么當(dāng)前的快遞行業(yè)到底存在哪些問題呢？

經(jīng)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前快遞服務(wù)主要存在以下四個(gè)問題

（1）快遞行業(yè)霸王條款盛行

快遞行業(yè)屬于新興的產(chǎn)業(yè)，由于在法律規(guī)定的制度上還處于未完善期，一些快遞 企業(yè)存在“霸王條款”的現(xiàn)象屢見不鮮。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞公司存在賠償金額限制 、賠償時(shí)間限制、擴(kuò)大不可抗力范圍、隨意處置逾期和滯留貨物等諸多霸王條款 。在這次調(diào)查中，消費(fèi)者意見最大的是索賠時(shí)間制，有47.2%的消費(fèi)者反映快遞公 司限定索賠時(shí)限。幾乎所有的快遞公司都規(guī)定，快遞物品一旦損壞、丟失，顧客 的索賠時(shí)間只限于貨品到達(dá)之日起的30日內(nèi)，過期視為托運(yùn)人主動(dòng)放棄權(quán)利。對(duì) 于賠償金額限制，消費(fèi)者意見也頗大，在實(shí)際投遞貴重物品時(shí)，某些快遞公司沒 有事先提醒或明示要求消費(fèi)者作報(bào)價(jià)投遞。如果物品在傳遞中損壞，消費(fèi)者要求 賠償時(shí)，快遞公司往往以消費(fèi)者沒有作保價(jià)投遞，制給予最低額100元的賠償。

（2）快遞賠償機(jī)制不完善

索賠難成為消費(fèi)者最為頭痛的問題之一。由于快遞從業(yè)人員素質(zhì)不一，服務(wù)不夠 規(guī)范，有沒有統(tǒng)一的管理部門，很多快遞公司在遺失或損壞顧客的物品以后，非 但沒有主動(dòng)告知顧客，甚至還欺騙顧客。遇到糾紛時(shí)，快遞公司往往以各種理由 來推卸責(zé)任，或者與顧客磨蹭時(shí)間，或象征性地給些補(bǔ)償?shù)龋岊櫩驮诰ＡΡM 后自認(rèn)倒霉。有的快遞公司因本身是掛靠或是加盟外地快遞公司的，因此在快遞 物件丟失后，往往將責(zé)任推到外地公司，給解決糾紛平添難度。

（3）快遞收發(fā)貨速遞慢

按目前快遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，國內(nèi)同城快遞服務(wù)時(shí)限在24小時(shí)內(nèi)，國內(nèi)異地城市在 72小時(shí)內(nèi)，但不少快遞公司往往不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。一些 快件明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時(shí)送往顧客手中，就尋找理 由請(qǐng)顧客上門自己領(lǐng)取，這樣一“去”一“來”，就耽誤了時(shí)間。此外，少數(shù)快 遞公司還有失職業(yè)道德，常常利用航、陸快遞資費(fèi)差異較大的特點(diǎn)，擅自將已受 理的航空快件改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費(fèi)差價(jià)中謀取利益，導(dǎo)致送達(dá)時(shí)間 延遲；更有一些規(guī)模偏小的快遞公司，因?yàn)槿狈Ω?jìng)爭(zhēng)力，不惜用一些虛假的承諾 以吸引顧客，而后再轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變 成“慢遞”

（4）收費(fèi)混亂無標(biāo)準(zhǔn)

由于缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和想要的職能監(jiān)管，目前快遞行業(yè)還沒有統(tǒng)一的服務(wù)定 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而隨著快遞公司的不斷增多，收費(fèi)混亂現(xiàn)象也日益突出，同一件物品送 往同一地點(diǎn)，在不同的快遞公司價(jià)格不同的情況相當(dāng)普遍。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞公司 隨意增加快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況常有發(fā)生。如一些快遞公司在投遞海外快件時(shí)，實(shí) 行雙向收費(fèi)，而他們事先沒有就此向顧客說明；快遞業(yè)務(wù)員一般不向消費(fèi)者提示 快遞價(jià)格，一旦達(dá)成協(xié)議，收費(fèi)額則為報(bào)價(jià)額的3%-5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國郵政EMS同 類快遞保價(jià)1%的快遞費(fèi)。