今天小編請(qǐng)到了北京百草堂醫(yī)藥連鎖有限公司的直營(yíng)店經(jīng)理給大家講解遇見(jiàn)疑難顧客時(shí)的處理方法，怎樣達(dá)到事半功倍的效果，使雙方都達(dá)到雙贏的結(jié)果。
一、難以做決定的顧客的心理
這類顧客買藥品總是猶豫不決，有時(shí)連自己也不知道買什么藥品為好。這對(duì)于店員來(lái)說(shuō)是一個(gè)棘手的問(wèn)題。這類顧客在藥店現(xiàn)場(chǎng)的行為表現(xiàn)如下：
1．對(duì)店員的誘導(dǎo)總是顯出不感興趣的樣子。
2．當(dāng)?shù)陠T拿出新藥向他介紹時(shí)，他不屑一顧，或裝出毫不在乎的樣子。
3．店員主動(dòng)向他推銷時(shí)，他有時(shí)會(huì)有明顯的拒絕誘導(dǎo)的反應(yīng)。
4．當(dāng)?shù)谌咴诂F(xiàn)場(chǎng)時(shí)，他拒絕誘導(dǎo)的反應(yīng)更為明顯。
店員一旦遇到這類顧客應(yīng)采取以下的誘導(dǎo)措施：
1．要用和藹親切的行為來(lái)接待這類顧客。
2．要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)贊美對(duì)方，然后仔細(xì)地觀察對(duì)方的反應(yīng)，如果對(duì)方的臉上表現(xiàn)出高興，口中又有假客氣的話語(yǔ)，證明措施得當(dāng)。
3．與他們保持不即不離的關(guān)系，選擇合乎邏輯的語(yǔ)言，千萬(wàn)不要多說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的話。
4．在沒(méi)有徹底了解對(duì)方以前，千萬(wàn)不能勉強(qiáng)誘導(dǎo)。
二、妄自尊大的顧客的心理
這類顧客來(lái)藥店購(gòu)買藥品時(shí)，總是表現(xiàn)出極高的妄自尊大。他們?cè)谒幍戡F(xiàn)場(chǎng)的行為表現(xiàn)如下：
1．不管店員如何與他打招呼，對(duì)方都不與理睬，使店員簡(jiǎn)直無(wú)法接近他。
2．不管店員怎樣主動(dòng)向他接近，他總是裝出一副瞧不起人的樣子。
3．當(dāng)?shù)陠T走近他時(shí)，他會(huì)立即回避。
4．當(dāng)?shù)陠T向他介紹新藥的知識(shí)時(shí)，他會(huì)表現(xiàn)出瞧不起的神情，仿佛在說(shuō)：“你也懂得如此專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)嗎？”
店員一旦遇到這類顧客應(yīng)采取以下的誘導(dǎo)措施：
1．多說(shuō)恭維的話。比如他/她的服裝打扮、家庭幸福、事業(yè)有成、知識(shí)淵博等。
2．善于用討教的語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方。
3．利用他的自尊心來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方。
三、刨根問(wèn)底的顧客的心理
這類顧客愛(ài)講小道理，喜歡抓住你的失言和挑出你的毛病。他們?cè)?span style="text-decoration:underline;color:#FF0000;">藥店內(nèi)的行為表現(xiàn)如下：
1．有時(shí)會(huì)別出心裁地講一些使人摸不著頭腦的話，以便證明他說(shuō)的有道理。
2．喜歡對(duì)藥店的各個(gè)方面提出一些意見(jiàn)。
3．喜歡強(qiáng)詞奪理，店員這樣說(shuō)，他偏那樣說(shuō)。
4．往往喜歡把各種意見(jiàn)的正確與否同藥品的評(píng)價(jià)聯(lián)系在一起。
5．為了證實(shí)店員的話是否真實(shí)而刨根問(wèn)底，有時(shí)會(huì)抓住店員的某個(gè)把柄而大發(fā)議論。
店員對(duì)這類顧客的誘導(dǎo)措施：
1．千萬(wàn)不能與他爭(zhēng)辯，你爭(zhēng)辯贏了，生意也就完了。
2．要耐心積極地傾聽(tīng)他的各種議論，不時(shí)表現(xiàn)出贊賞的身體語(yǔ)言，并簡(jiǎn)短肯定的語(yǔ)言來(lái)贊賞對(duì)方，讓他把想說(shuō)的話都傾吐出來(lái)。
3．在他心情舒暢時(shí)，店員要及時(shí)轉(zhuǎn)換話題。
4．對(duì)他的提問(wèn)，店員在回答時(shí)要做到少而精，并且要力求確切。
