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如果是一個商務人士入住漢庭快捷酒店，他很快便能發(fā)現(xiàn)漢庭與其他快捷經濟型酒店的不同：他可以在酒店的大堂免費打印20張a4紙的內容；大堂有兩臺電腦供人使用，憑房卡免費使用1小時；每個房間的書桌和床頭都設有網線插口，這樣與同事同住也不會搶網線等等。“為了滿足這些需求，漢庭在每家快捷酒店中都額外投入了三四十萬。” 漢庭酒店集團（以下簡稱漢庭）ceo張拓說。

漢庭的創(chuàng)始人季琦屬于二次創(chuàng)業(yè)，在這之前，他一手建立了中國目前最大的快捷連鎖酒店品牌如家?；诘谝淮蔚慕涷?，同時為了和如家區(qū)別開來，他在漢庭所做的事情就是細分目標顧客，將自己的產品瞄準商務人士。“快捷經濟型酒店通常針對的普通旅客其實只有一些基本需求，比如干凈的床、交通方便、24小時熱水等等，”張拓說：“而我們從中又提煉出了商務人士最核心的需求。”比如，整個酒店都覆蓋有無線網絡，為了保證商務人士對安全的需求，電梯只有用房卡才能驅動。

“與如家和7天相比，漢庭門店選址的租金一般最貴。”張拓說：“因為它要嚴格保證靠近商圈、辦公區(qū)或景點，附近的配套設施則必須完備。”這也是對準商務人士的需求——這些人能夠承受略高的價格，他們使得漢庭的客人可租客房平均收入（revenue per available room， revpar指每間可供出租客房平均每天的收入）在2010年第二季度達到了192元/間，比如家高出了21元，而7天的該項指標為151.5元。

量身裁衣

5年以來，漢庭快捷外灘店店長徐正明的一天都是這樣開始的：先巡視店面，和員工們微笑著打招呼。他解釋說，這樣做有提升員工士氣的作用，有助于他們?yōu)榭腿颂峁﹥?yōu)質的服務。隨后，他回到辦公室，查看經營報告和對漢庭的網評與客人的意見反饋。漢庭的管理者尤其重視與顧客的交流，他經常還走到餐廳前臺，和客人聊一聊居住體驗。

“對漢庭來說，細分的方法也能用在服務上。”徐正明說。在商務人士最注重節(jié)省時間這一基礎上，他們把服務繼續(xù)細分為普通會員和金卡、白金卡的不同等級。漢庭的金卡會員可以享受到8.8折。這樣的優(yōu)惠使得入住漢庭的持有會員卡的客人比例已經超過了60％。入住快捷酒店，持有金卡的客人最快只需要兩分鐘就能辦理好入住手續(xù)。如果入住時付清房費，退房無需等待查房，只要把房卡扔到設在大廳里的一個注明“無停留離店”的盒子里就可以了。“我們發(fā)現(xiàn)很多商務客人早上走的時候要趕飛機，離店時盡量省事對他們來說是非常重要的。”張拓說。

對商務人士提供核心優(yōu)質服務的理念并非一蹴而就。2007年，如家和7天的迅速擴張曾讓季琦一度劍走偏鋒，在三四線城市收購了一些本不符合其發(fā)展策略的酒店。漢庭內部的顧客滿意度調查結果在07、08年初一度降到冰點。所幸，季琦在2009年初遇見了保羅·杜布呂。這位雅高集團的創(chuàng)始人對季琦說了一句“速度不重要，質量最重要”。短短的十個字，讓季琦決定“懸崖勒馬”，回歸到服務的本質。從那年開始，他們開始圍繞商務人士的需求和舒適度來做文章：為了提高安全系數(shù)，漢庭快捷在電梯中安裝了用門卡才能開啟的門禁。季琦本人則設計了衛(wèi)浴雙開門，甚至親自挑選的房間裝飾畫，這些點滴增加了客人的好感，顧客滿意度隨之迅速回升。

“但細分市場與服務也要適度。”張拓說。2008年到09年，他發(fā)現(xiàn)漢庭在旅游旺季、周末的經營業(yè)績和平日相差甚多。張拓意識到過度強調針對商務人士的定位有可能丟失傳統(tǒng)的休閑旅游客人市場。從2009年開始，漢庭開始以城區(qū)為單位和旅行社及景點進行合作，推出一些項目來增加自己對普通游客的吸引。

普通顧客的需求也催生和完善了漢庭的服務。為了上海世博會，“家庭房”應運而生：這個房型是在房間中擺放一張雙人床與一張小床，對三口之家很有吸引力。對于細節(jié)的關注，使?jié)h庭在2010年度第二季度全國酒店的入住率達到了98％。從2009年第一季度開始的統(tǒng)計顯示，平均每個季度，漢庭的入住率都要比如家高3至4個百分點，對比7天有7個百分點的優(yōu)勢。

細分

“從細分服務和市場這個概念來看，用一個產品來打遍天下、針對所有的消費者是不可能的。” 張拓說。漢庭順著這個理念推出了中端的全季酒店和低端的海友客棧，用服務來區(qū)分和發(fā)現(xiàn)目標客戶。

漢庭設計海友客棧時針對的是年輕的準白領或白領，在他們的設想中，這些客人將是漢庭快捷和全季酒店的潛在客戶。為了將這些人同尋找這一價位酒店的普通人區(qū)分開來，同時節(jié)省成本，他們刻意在客棧的設計里使用了大量自助服務。

海友客棧推行環(huán)保，鼓勵來住的顧客自帶洗漱用具，取消了房間里面的“六小件”。但是仍然提供無線網，以便讓年輕人能夠使用。同時，客棧還提供自助販賣機，顧客可以買到2塊錢一袋的特制碧浪小包洗衣粉，然后花3塊錢到樓頂上使用自助洗衣機洗一次衣服——客棧還免費提供晾曬。“我們開張3個月，客人一般都會自帶毛巾、拖鞋。” 海友客棧上海虹口足球場店店長沈騏說，這些能夠理解并自如使用自助服務的年輕人，素質明顯高于入住同等價位酒店的普通顧客。而客棧則通過這一方法增添了收入。

漢庭在定價問題上堅持能省則省，該花就花。他們在地段選擇上舍得花錢，但會巧妙地將一些增加成本的免費服務盡量節(jié)省掉，或者轉變成酒店的收入。從小處說，漢庭快捷酒店從不在房間里面配置茶葉包，因為茶葉有保質期，放在客房里客人也不常取用。有需求的客人可以到前臺免費獲取。而定位于更高端商務客人的全季酒店里，下一步是在酒店內部設立咖啡廳，既能就餐也可以進行商務洽談，這部分收入也可以納入酒店的盈利范圍。

“2010年和2011年，漢庭酒店集團都會以每年兩百家的速度進行擴張。”張拓說。到2010年年底為止，漢庭快捷的門店數(shù)會占整個酒店集團門店數(shù)的90％，海友和全季兩個品牌的門店總數(shù)占到10％。2011年，處于實驗階段的海友客棧和和全季酒店將全面擴張。“到明年年底為止，這兩個品牌的門店數(shù)會達到整個酒店集團門店數(shù)的15％。”張拓說：“我們的目標是在每一個細分市場里做到最好。”