佐樂米作文|老師，你有一個(gè)免費(fèi)培訓(xùn)福利待領(lǐng)取

2018-09-25 14:53 來源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:163

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也許不少老師都曾心累的體會(huì)過：沒有被家長(zhǎng)投訴過的學(xué)校不是大學(xué)校。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有兩類上帝要服務(wù)，家長(zhǎng)和學(xué)生，家長(zhǎng)是敏感群體、孩子是弱勢(shì)群體?，F(xiàn)在的家長(zhǎng)神經(jīng)線尤其敏感，一不高興了就投訴，所以老師們只能見怪不怪了。
如何應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)投訴，我覺得首先就要預(yù)防家長(zhǎng)投訴，防患于未然，是中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念，
首先想清楚家長(zhǎng)為什么會(huì)投訴，對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，總結(jié)來說不外乎這4點(diǎn)：
①質(zhì)量問題：授課質(zhì)量、授課效果
②服務(wù)問題：關(guān)注度、服務(wù)態(tài)度等
③管理問題：學(xué)校管理制度、費(fèi)用管理等
④客戶自身問題：刷存在感
佐樂米作文綜合分析了家長(zhǎng)投訴背后的心理，希望能對(duì)老師們有所幫助：
1、物質(zhì)方面：求補(bǔ)償心理。例如，覺得別人優(yōu)惠了自己沒有、覺得自己給學(xué)校介紹新生了學(xué)校沒有獎(jiǎng)勵(lì)。
2、心理方面：求尊重、被重視。例如自己孩子已經(jīng)在這里學(xué)了3年了，老師竟然連我名字都叫不準(zhǔn)。
3、解決孩子問題。這是最重要的一條心理。
4、發(fā)泄心理。更進(jìn)一步從積極方面設(shè)想：實(shí)際上任何機(jī)構(gòu)的服務(wù)都永遠(yuǎn)不可能100%完美，相比于那些對(duì)學(xué)校有意見卻不說出來的家長(zhǎng)，能夠說出來的家長(zhǎng)反而給了我們挽留他的機(jī)會(huì)。因?yàn)楹芏嗖徽f的家長(zhǎng)，一般是選擇默默走開，不再續(xù)費(fèi)。
如何應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)投訴，家校溝通很重要：
1時(shí)效性。在抱怨擴(kuò)大之前，及時(shí)跟進(jìn)問題，不讓投訴升級(jí)，因?yàn)橥对V一般會(huì)遵循“潛在投訴-一般投訴－危機(jī)－嚴(yán)重投訴”過程，處理不當(dāng)會(huì)升級(jí)。
2同理心。即以你所希望的被對(duì)待的方式對(duì)待家長(zhǎng)，絕不讓家長(zhǎng)帶著不愉快的情緒離開；對(duì)家長(zhǎng)說對(duì)不起，并不表示你或者你的學(xué)校做錯(cuò)了什么，它只表明，學(xué)校為家長(zhǎng)有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。
3雙贏。在家長(zhǎng)要求和學(xué)校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步。
最關(guān)鍵的操作是，先處理情緒，再處理問題。所以家校溝通首先要理解家長(zhǎng)：了解家長(zhǎng)問題、站在家長(zhǎng)角度、表示同樣感受、理解家長(zhǎng)沖動(dòng)；其次勇于承擔(dān)責(zé)任：代表學(xué)校接受處理、自身工作責(zé)任、主動(dòng)處理抱怨；最后做處理準(zhǔn)備：冷靜忍耐、耐心細(xì)心、控制不良情緒、保持精神愉悅。
很多老師都會(huì)說，我已經(jīng)很耐心，服務(wù)態(tài)度好到自己都不認(rèn)識(shí)了，家長(zhǎng)就是要投訴，我也沒辦法啊。老師，你的苦我們都知道。

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