許多玩具店員在面對顧客的退貨請求時，體現(xiàn)出性格暴躁、語速激動，或許解釋過于一些簡單的問題，給顧客的感受是導(dǎo)購竭力推卸職責(zé)。大量的門店投訴標明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)當更加冷靜，首先要做的是穩(wěn)住顧客的心情，鼓舞并傾聽顧客的主意，只需顧客愿意訴說，問題的處理就會變得簡單得多。
經(jīng)過傾聽找出顧客退貨的真實因素，如果是因顧客誤解而致使的退貨，需加以含蓄真摯的說明，通常都可以得到極好的處理。假設(shè)顧客投訴的問題的確存在，只需不影響商品的再次銷售，導(dǎo)購都應(yīng)當自動承當職責(zé)。導(dǎo)購在想方法平緩對方心情后，自動迅速地以換貨方法加以應(yīng)對，這個過程中的態(tài)度與言語把握都非常重要。假設(shè)顧客固執(zhí)退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適當滿意顧客的請求，切莫激怒顧客。
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