就個人從工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗而言，靈活應(yīng)對顧客投訴的工作可以分為四個階段：http://www.wxkdst.cn
三、做些力所能及的實事：
我曾經(jīng)說過“不能”往往意味的是“不想”。 我相信，公司只要用心去找的話，還是可以為客戶做些實事的。盡管在理想的情況下，它可能就會是客戶希望獲得的解決方案，但現(xiàn)實中的具體情況也可能并非如此。因此，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟，對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，什么都不做就意味著不滿絕不會自動消失。
四、提供點獎勵：
只要存在可能的話，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂的“獎勵措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來。舉例來說，它可以是一定里程的免費搭乘、未來產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務(wù)的升級，甚或客戶沒有要求或者期望獲得的其它東西。在這里，我并不建議逆來順受或者走向極端;如果公司愿意提供“獎金”的話，也應(yīng)該是針對恰當(dāng)和適度的情形。再說一次，我相信公司在這里面總會找到一些可以做的工作;從投入產(chǎn)出比的角度來看，它必定會帶來事半功倍的良好效果。
一、任何時間都絕對不要推諉問題：
公司可能采取的處理措施中，最糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會讓客戶感受到公司正試圖進(jìn)行狡辯或者對抗的味道。盡管在所有類型的服務(wù)交流中，它都會表現(xiàn)出來，但對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，這么做帶來的負(fù)面效果就會尤其明顯。實際上，客戶的對與錯以及公司的實際策略等問題的實際內(nèi)容是什么在這里一點也不重要－只要客戶認(rèn)為服務(wù)人員的語氣表明不存在讓問題獲得解決的真正愿望的話，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下，最初的說法中公司并沒有承諾必定會達(dá)到任何特定的結(jié)果－它只是清楚地表明，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實證明，客戶屬于錯誤的情況并且確實沒有什么可能來提供幫助，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。
二、盡力化解：
不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么，服務(wù)人員說或者寫出的第一句話都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會涉及到某些客氣短語的有效使用，“希望您再給次機(jī)會，讓我可以盡力提供幫助”（以及類似的語言）就屬于非常有效的說法;它可以讓客戶意識到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出最終結(jié)論來。實際上，這種說法既沒有表示道歉，也沒有作出承諾，甚至沒有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當(dāng)?shù)臅r間，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）。它只是簡單的指出，公司確實希望提供幫助，并鼓勵客戶針對不滿的服務(wù)提出問題。對于服務(wù)人員來說，能夠做到這一點就等于獲得了成功的一半。
當(dāng)然，這里面也確實存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況，會出現(xiàn)公司被指責(zé)的問題純屬無中生有的事情，甚至?xí)龅皆趺匆膊粫M意的頑固客戶。現(xiàn)實生活中，公司也必然會遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務(wù)獲取不當(dāng)利益的情況。但這種情況的范圍并沒有人們想象的那么普遍。因此，上述措施是基于盡管在程度方面可能會超出限制，但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務(wù)而作出的假設(shè)。
在工作完成的時候，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵他為公司做同樣事情的目標(biāo)。如果服務(wù)人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅持提供幫助的態(tài)度，就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠(yuǎn)忠誠的朋友。
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