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    最近老是接到咨詢(xún)我關(guān)于汽修修理廠(chǎng)或者汽車(chē)美容加盟店集客和宣傳方面的問(wèn)題，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我也是解釋了很多遍并給予了很多方法，首先我們是要解決的店面內(nèi)部的管理問(wèn)題，只要管理問(wèn)題得到很好的解決，客戶(hù)拓展自然不是問(wèn)題了。所以我今天在這里主要談一些思維和方法，從管理上切入。思想打開(kāi)，邏輯就會(huì)不一樣，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題才能得以解決。

實(shí)例展示

這是在我的微信里面一個(gè)朋友，問(wèn)客戶(hù)“補(bǔ)胎200塊，這個(gè)事你知道嗎？”、“知道，就奔200來(lái)的，老婆強(qiáng)迫癥，只有找你能破，現(xiàn)在如果可以500也出”，店家說(shuō)，“現(xiàn)在500拉不動(dòng)我了，明天來(lái)吧，影響工人休息，最近加班太多了，對(duì)不起”，這位車(chē)主說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”。 

    車(chē)主第二天一大早到店，等開(kāi)門(mén)。車(chē)主：“林哥，200是包括動(dòng)平衡吧”，“對(duì)”。補(bǔ)胎200塊，你覺(jué)得能不能做？ 

    99%的人問(wèn)他怎么做到的，只是想聽(tīng)聽(tīng)他的故事。真的沒(méi)有多少人想，如果我能收200塊，我怎么能收到。我們現(xiàn)在很多汽車(chē)美容加盟店的老板，都非常想聽(tīng)故事。

     我今天發(fā)了一個(gè)微信，我們可以教你方法，可以給你分享很多的經(jīng)驗(yàn)，如果你和你的員工執(zhí)行不到位，再多的方法也沒(méi)用。所以只有1%的人會(huì)問(wèn)自己，我如何做到，我怎么做到，我通過(guò)什么樣的施工流程才能做到，我們的服務(wù)顧問(wèn)做什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能做到。

 銷(xiāo)售不難，關(guān)鍵在心態(tài)

     其實(shí)汽車(chē)美容加盟店和汽車(chē)修理廠(chǎng)的銷(xiāo)售并不難，而是你沒(méi)有改變心態(tài)，成功的銷(xiāo)售員想客戶(hù)不買(mǎi)的理由是用來(lái)總結(jié)的，是為了把產(chǎn)品賣(mài)得更好。而失敗的銷(xiāo)售員，想客戶(hù)不買(mǎi)的理由是為了證明給主管知道這產(chǎn)品是很難銷(xiāo)售的。   

       這個(gè)圖片是一個(gè)師傅在打磨一個(gè)剎車(chē)光碟，這種著裝有沒(méi)有問(wèn)題，是不是做得很標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)眼睛，衣服，整個(gè)看起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，如果你是老板，你是否有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題另外是如何解決的。我一看到，我的客戶(hù)發(fā)到群里，這個(gè)照片，我就馬上告訴他，對(duì)自己的健康負(fù)責(zé)任，對(duì)家人負(fù)責(zé)任，請(qǐng)戴上口罩，打磨的過(guò)程當(dāng)中很多的鐵粉，很多的灰塵，他只做了一半保護(hù)眼睛，沒(méi)有保護(hù)他的呼吸。

     我這樣指出來(lái)以后，他的老板馬上就跟上來(lái)，“主管在車(chē)間不戴口罩，眼睛必須要佩戴，鐵粉對(duì)身體有害，主管監(jiān)督必須執(zhí)行”，我們是不是經(jīng)常用這樣的權(quán)威來(lái)執(zhí)行命令，沒(méi)有站在關(guān)愛(ài)員工的角度，所以員工在執(zhí)行權(quán)威的時(shí)候，非常不愿意，就算你是對(duì)的，他也不愿意。

     我馬上就跟他說(shuō)“你看看你這段文字，你是用權(quán)威來(lái)管理，從文字上看，我只看到你指令執(zhí)行，沒(méi)有太多感受到你的關(guān)愛(ài)”。沒(méi)有關(guān)愛(ài)員工，他怎么來(lái)執(zhí)行呢，也就是說(shuō)他不理解你的用意。要多關(guān)愛(ài)，少命令，讓員工真切感受。

生意離不開(kāi)“想”和“思”

      生意圍繞什么來(lái)做？客戶(hù)“想”得到什么？門(mén)店“思”考客戶(hù)“想”要什么，雙方是否滿(mǎn)“意”？一個(gè)“意”，我想問(wèn)，生意圍繞什么來(lái)做，有沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)能答得到的，獎(jiǎng)勵(lì)一百現(xiàn)金。我們所有的生意圍繞“心”，用心、關(guān)心和愛(ài)心。

     你缺客戶(hù)嗎？你當(dāng)然不缺客戶(hù)。需要教你集客嗎？不需要。你真正需要的是待客，照顧好客戶(hù)。所以我們有很多的汽車(chē)美容加盟店，把它的精力搞反了。你應(yīng)該用80%的時(shí)間來(lái)研究如何待客，而不是聚客。因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)幾乎是在方圓五公里之內(nèi)，我們應(yīng)該把80%精力放在如何待客，20%來(lái)研究如何集客，所以很多的門(mén)店為什么很痛苦，老板沒(méi)有用心來(lái)研究待客之道，這是根本。

       所以做為店面的老板或者投資人，跟多的時(shí)間是用來(lái)思考和研究客戶(hù)服務(wù)，而不是老盯著客戶(hù)的錢(qián)包或者員工那里做的不好，你盯得越緊，客戶(hù)就握得越緊，要盯著客戶(hù)的心，了解客戶(hù)的心，才能做出關(guān)愛(ài)的行動(dòng)。所以我們回顧我們平時(shí)在店里，我們所做的一切，符不符合這些，如果不符合我們要改進(jìn)它。

    上面兩張?zhí)O果的圖告訴我們，左圖把蘋(píng)果切開(kāi)，但你沒(méi)有考慮客戶(hù)的感受，你有沒(méi)有考慮到切塊的大小，有沒(méi)有考慮對(duì)方容易拿不，容易入口嗎，兩頭和中間沒(méi)有切干凈，客戶(hù)領(lǐng)會(huì)不到你的用心和細(xì)節(jié)。

    所以，要打動(dòng)客戶(hù)的不是大事，越細(xì)微的事，客戶(hù)對(duì)你的印象越深刻。所以引導(dǎo)員工關(guān)愛(ài)客戶(hù)感受。關(guān)愛(ài)能讓被管理者對(duì)你形成信任，你的態(tài)度和對(duì)規(guī)則的尊重，能讓被管理者產(chǎn)生敬畏。  

集客方案

    集客的方案，4月29號(hào)我們成立了敢死隊(duì)，要死就死在沖鋒的路上。你可以想象，現(xiàn)在梅雨季節(jié)，我們定的目標(biāo)是比我們平常還要高，我們?yōu)槭裁茨茏龅玫健?/span>

     我們?cè)趺磥?lái)做，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有，員工理解了沒(méi)有，你要哪個(gè)方案，但是你沒(méi)有辦法，成交最容易接受的生意，我應(yīng)該怎么樣培訓(xùn)員工，我要告訴他成交最容易。還有成交客戶(hù)最迫切的痛點(diǎn)，還要提示未來(lái)將發(fā)生的痛點(diǎn)，埋下未來(lái)可交易的條件和機(jī)會(huì)。很多的門(mén)店員工憑他的感覺(jué)做事情。

遠(yuǎn)管理，近思想

     管理者真正缺的是對(duì)管理的理解。管理者都是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的“領(lǐng)”是統(tǒng)領(lǐng)，一個(gè)令還有一個(gè)頁(yè)。所以領(lǐng)導(dǎo)者必須要以身作則，我沒(méi)有看過(guò)很懶的老板可以培養(yǎng)出很勤快的員工，所以改變自己是自救，影響別人是救人。我們的管理是遠(yuǎn)管理，近思想。我平時(shí)在辦公室里，都是跟大家溝通的思想多過(guò)我直接的指令，我從來(lái)不會(huì)直接指令，我不會(huì)越權(quán)。   

     管理者要學(xué)會(huì)成就員工，讓員工去表現(xiàn)，我們很多的管理者是讓自己去表演，而不是讓員工去表現(xiàn)。你表演得越強(qiáng)，你的員工就越弱。當(dāng)你一次次滿(mǎn)足員工需求的過(guò)程中，實(shí)際上你剝奪了他成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

     什么是管理，管是有標(biāo)準(zhǔn)才能管，先提出要求，能量化的要求，能形成標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行要求，叫管。如果不能量化，員工就難以執(zhí)行。管是雙方的一種約定，你要管好，還要第三方督導(dǎo)。你要管理好，督導(dǎo)要做好，如果沒(méi)有第三方的督導(dǎo)，你做的對(duì)與錯(cuò)，優(yōu)和劣沒(méi)辦法快速的反映過(guò)來(lái)。

    理是理解，是讓被管理方理解管理者的意圖，理解才能形成執(zhí)行力，才能高效的執(zhí)行。我們有很多很好的想法，很多很好的方法，為什么執(zhí)行不了，因?yàn)槟銢](méi)有讓下屬理解你的意圖。管理者提出的要求，讓被管理者理解管理者的意圖，并有效的執(zhí)行，這叫管理。

   管是智商，理是情商。管是定規(guī)則，理是協(xié)調(diào)和溝通，有的人只會(huì)定規(guī)則，他的情商很低，不會(huì)和別人溝通協(xié)調(diào)，所以有一些人腦子很聰明，但是落不了地。所以智商加情商就等于管理。

    管理先要管誰(shuí)？管理先要管自己！管好自己才能形成影響的力量，才能形成員工對(duì)你的尊敬，才能形成員工對(duì)你的敬畏，才能更有效的來(lái)管理你的下屬。還要先放下管理者的身段，才能靠近與被管理者的心靈距離，你的思想才能交換，才能相互欣賞，才能達(dá)成理解。

    管理是通過(guò)一些工具來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，與被管理者達(dá)成一致共識(shí)，才能降低彼此之間的溝通成本。我們現(xiàn)在在整個(gè)過(guò)程中，最貴的是內(nèi)部的溝通成本，而不是消費(fèi)者的溝通成本。

    當(dāng)管理過(guò)程當(dāng)中遇到情緒怎么辦？目標(biāo)是一個(gè)偉大的情緒管理者，目標(biāo)是用來(lái)管理人的行為和心態(tài)，你發(fā)現(xiàn)我們通常發(fā)飆不開(kāi)心都是行為情緒的表現(xiàn)，如果你知道最終要實(shí)現(xiàn)什么，你會(huì)發(fā)現(xiàn)馬上就會(huì)冷靜下來(lái)。

      管理最容易做的是什么？管著管著變成執(zhí)行者，管理者最難做的是什么，是讓對(duì)方理解你的意圖和想法。所以為什么說(shuō)管著管著變成執(zhí)行者，因?yàn)槟銢](méi)有辦法讓對(duì)方快速的理解你的意圖。管是要求，管是智商，理是理解，理是情商。管理者要智商高，情商也不能太低，所以世界上管理者少，被管理者多。

   綠蘿是世界上生命力最強(qiáng)的植物，能把綠蘿養(yǎng)死是人品問(wèn)題。我把這句話(huà)寫(xiě)在公司綠蘿的旁邊，也告訴店長(zhǎng)和管理人員，我每次去到店里都看綠蘿好不好，實(shí)際上這就是溝通的技巧，把我綠蘿管好，天天幫我灑水，他不一定執(zhí)行得了，你用得很幽默，很寬松，和人溝通的方式他會(huì)接受。

      罰款，你們最擅長(zhǎng)的，我罵人是有技巧的，員工沒(méi)事干，沒(méi)事干的原因在哪里，是我們沒(méi)有把店的生意流量做起來(lái)。沒(méi)事干的成本是最高的，應(yīng)該把空余的時(shí)間用來(lái)討好客戶(hù)。所以我罵他是這樣的，告訴他實(shí)在太困到員工休息區(qū)休息。告訴他，我們可以沒(méi)生意，但不能沒(méi)態(tài)度，我是這樣罵人的，他會(huì)很不好意思。他沒(méi)有工作，他肯定會(huì)犯困。我們想每一次過(guò)來(lái)的會(huì)員都想要撈點(diǎn)錢(qián)，所以顧客很反感你。有時(shí)候過(guò)度的營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)顧客的一種傷害，我們定的規(guī)律是什么，60%的互動(dòng)是免費(fèi)的，只有40%是要轉(zhuǎn)換的。

     我相信很多汽車(chē)美容加盟店的垃圾桶都這樣，我會(huì)鼓勵(lì)員工，如何整理垃圾桶，我會(huì)告訴員工，垃圾桶是裝垃圾的，但裝垃圾不代表它就應(yīng)該臟，要從細(xì)節(jié)上讓員工體驗(yàn)我們的企業(yè)文化，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)形成所謂的要求，他自動(dòng)自覺(jué)的就會(huì)做，而且還要求發(fā)微信圈，通過(guò)這個(gè)來(lái)感動(dòng)你的客戶(hù)。

    我們打掃衛(wèi)生的時(shí)候，經(jīng)?？吹竭@樣的情況，都做表面的功夫，我是怎么樣教育員工的。我要告訴他，我們的服務(wù)都是社會(huì)的精英，要么公務(wù)員，要么企業(yè)主，他們都是管理精英，如果我們只做表面的功夫，人家一眼就能看出來(lái)，他會(huì)把我們這種工作態(tài)度條件反射到我們的服務(wù)上。他們想我們是不是這樣馬馬虎虎來(lái)服務(wù)他的車(chē)，如果客戶(hù)對(duì)我們的信任產(chǎn)生懷疑，我們是無(wú)法轉(zhuǎn)換讓他產(chǎn)生其他的銷(xiāo)售，所以服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候不要耍小聰明，最終會(huì)影響到他的收益。

    在輪胎區(qū)看到地下很多垃圾，很多人視而不見(jiàn)。如果我看到這個(gè)以后，我會(huì)以身作則，以身作則的原則是什么，你要當(dāng)著員工的面去撿，你要做得真一點(diǎn)，戲要做得足，有時(shí)候要讓他知道你的權(quán)威。

    所以言教不如身教，權(quán)威不如敬畏，員工對(duì)你的敬畏是來(lái)自于對(duì)規(guī)則的尊重，堅(jiān)持做到，就會(huì)形成屬于你的企業(yè)形象。企業(yè)形象講得很抽象，實(shí)際上也可以非常的近，比如說(shuō)你是愛(ài)運(yùn)動(dòng)的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的員工也會(huì)跟著你一樣愛(ài)運(yùn)動(dòng)，你愛(ài)罵人，可能很多員工也會(huì)罵人，這是企業(yè)文化。

      對(duì)工作細(xì)節(jié)不堅(jiān)持操作的員工，我是這樣管，我告訴他，如果工作只流于形式，不做好過(guò)程，如何能讓客戶(hù)產(chǎn)生共鳴？服務(wù)是情感的交流，缺少情感的交流，你的服務(wù)有什么意義。所以我們常常分享生活中被服務(wù)的啟發(fā)，引導(dǎo)員工多思考，多想想客戶(hù)的痛點(diǎn)，引導(dǎo)員工多思考，如何讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)有深刻印象。

      我們看看交車(chē)的煩惱，很多的不滿(mǎn)意是在交車(chē)的環(huán)節(jié)，不是你施工的環(huán)節(jié)。因?yàn)椴还芪覀冏龅煤貌缓茫豢蛻?hù)投訴，我是這樣教育的，你在交車(chē)的環(huán)節(jié)有沒(méi)有做好，交車(chē)的技巧和價(jià)值很重要，服務(wù)方是接收，如果客戶(hù)引導(dǎo)你去交車(chē)的時(shí)候，他會(huì)找你的痛點(diǎn)，這里不干凈，那里不干凈。我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)去交車(chē)，讓他來(lái)看他不?？吹降牡胤剑艜?huì)有印象，所以交車(chē)很重要。

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