當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿時(shí)，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥；而那些抱怨過卻仍對(duì)結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對(duì)于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會(huì)繼續(xù)購買，這令藥店有更好的利潤(rùn)，所以有很多人認(rèn)為投訴其實(shí)是一份禮物。歐洲有一家連鎖藥店，在同行業(yè)績(jī)平平時(shí)，它卻異軍突起，來自一個(gè)成功的營(yíng)銷活動(dòng)，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購藥費(fèi)用。這樣一來，很多顧客慕名而去，都想提出意見免費(fèi)購藥。通過顧客的意見和建議，藥店大大提高了服務(wù)的水平，成了當(dāng)?shù)刈畎?，最有名的藥店，成了新、老顧客的首選，當(dāng)然后來能提意見的顧客幾乎為零。
服務(wù)的好壞決定了連鎖藥店能否更好地打造出自己的品牌，為門店帶來品牌效應(yīng)。服務(wù)是提升營(yíng)業(yè)額的基礎(chǔ)。
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