男士龍根養(yǎng)生會(huì)所店鋪管理如何正確處理顧客的不滿(mǎn)(圖)

2014-12-11 18:28 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:1131

康神世紀(jì)男士養(yǎng)生會(huì)所

投資金額：3-5萬(wàn)

企業(yè)名稱(chēng)：廣州康神科技有限公司

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人都是有情緒的，在各行各業(yè)的項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)意外不可避免，美容院也一樣。雖然顧客不一定是對(duì)的，但是美容院作為服務(wù)的一方秉承著顧客就是上帝的原理，應(yīng)該主動(dòng)把顧客不滿(mǎn)意的責(zé)任承擔(dān)下來(lái)。因?yàn)槿绻櫩偷耐对V沒(méi)有得到正確的處理的話(huà)，就會(huì)造成顧客的流失回頭率的降低，這對(duì)美容院絕對(duì)是一筆不小的損失，那么美容院如何處理顧客的不滿(mǎn)呢？

一、不能與顧客爭(zhēng)辯

美容師在為顧客做項(xiàng)目護(hù)理時(shí)，如果因?yàn)樽o(hù)理不好或者顧客太挑剔而產(chǎn)生分歧，也絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)辯。在服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝，顧客也是美容院的衣食父母，美容師在處理與顧客爭(zhēng)辯的事情時(shí)，應(yīng)該樹(shù)立一種顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的地觀念，不要與顧客爭(zhēng)辯，及時(shí)解決問(wèn)題。

二、學(xué)會(huì)克制自我個(gè)人情緒

每個(gè)人都有那么一點(diǎn)自己的小情緒，為了避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，美容師在面對(duì)顧客的不滿(mǎn)時(shí)應(yīng)該學(xué)會(huì)克制自己的個(gè)人情緒，忍受顧客的不滿(mǎn)和抱怨。若實(shí)在無(wú)法忍受，美容院應(yīng)該及時(shí)換別的美容師來(lái)處理。

三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

面對(duì)顧客的不滿(mǎn)，美容師應(yīng)該先讓顧客把要說(shuō)的話(huà)說(shuō)完，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，一定要讓顧客冷靜下來(lái)之后再來(lái)處理。顧客處于一種較為放松的狀態(tài)之后，美容院的氣氛也能得到緩和。在處理這類(lèi)事情時(shí)一定要等顧客情緒冷靜下來(lái)之后再處理，急于為自己辯解只會(huì)是火上澆油。

四、主動(dòng)道歉

不論引起顧客不滿(mǎn)的原因究竟是什么，美容師如果能夠放低自己的姿態(tài)，主動(dòng)向顧客道歉，承認(rèn)自己的不足，就會(huì)讓顧客的情緒得到撫慰，明白事理的顧客也會(huì)停止與美容師之間的爭(zhēng)吵。顧客的抱怨不單單只是對(duì)美容師技術(shù)的不信任，更是其想要美容院改善服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。美容師應(yīng)正確處理顧客的不滿(mǎn)，任何一個(gè)抱怨的顧客都值得美容師向她道歉。

五、及時(shí)處理和報(bào)告

處理顧客不滿(mǎn)時(shí)千萬(wàn)不能拖延，時(shí)間拖得越久就會(huì)在顧客心中留下美容院正在敷衍自己的感覺(jué)，而他們對(duì)美容院的印象也會(huì)更差。顧客一旦出現(xiàn)不滿(mǎn)，美容師應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，能夠幫助顧客處理的應(yīng)及時(shí)解決，不能的話(huà)應(yīng)該在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，讓顧客感覺(jué)到自己被重視，與顧客溝通，安撫顧客的情緒，取得顧客的諒解。咨詢(xún)熱線(xiàn)400-628-3688

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