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      語言是人與人溝通的最佳方式，語言的技巧直接影響導(dǎo)購員的銷售業(yè)績。語言能力是公司對導(dǎo)購員必須考核的項(xiàng)目。公司要求每位導(dǎo)購員在講話時(shí)，必須做到：語言流利、聲音洪亮、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速適中。導(dǎo)購員在顧客面前一般情況下應(yīng)說普通話，必須能聽、能說當(dāng)?shù)卦?，以縮短雙方感情距離。而且還要做到：和顧客交談時(shí)要看著顧客的眼睛，表明你很尊重他，也防止他走神。交談時(shí)有一些適當(dāng)?shù)纳眢w語言顯示你的自信，表明你熱心專注于眼下說的事。談話時(shí)吐字要清晰，語調(diào)、語速要適中，關(guān)鍵詞語用重音或重復(fù)來強(qiáng)調(diào)，在賣場說話的聲音不能太小，因?yàn)樵谶@種場合總是存在著噪音，當(dāng)顧客感覺聽導(dǎo)購員的聲音很費(fèi)勁時(shí)他就會毫不猶豫地走開。
1、如何正確使用服務(wù)用語：
導(dǎo)購員要表現(xiàn)出自己良好的專業(yè)素質(zhì)，必須使用禮貌用語和專業(yè)用語。
☆ 、臨柜用語：您好、歡迎您、您需要購什么、歡迎選購。
☆ 、離柜用語：請慢走、謝謝、歡迎下次再來、再見。
☆ 、接待用語：稍候、對不起、馬上就來、讓您久等了。
☆ 、缺貨時(shí)用語：對不起現(xiàn)在暫時(shí)缺貨，只有這種相近的款式了，能不能改用這種款式？到貨時(shí)電話通知您。
2、如何接待商品退換貨顧客：
對前來要求退換貨的顧客，我們應(yīng)熱情接待，耐心聽取顧客退貨理由。對符合退換條件的商品，要及時(shí)調(diào)換或辦理退貨手續(xù)。不符合退換條件或不屬于本部門出售的，應(yīng)耐心解釋。（解決不了的問題，轉(zhuǎn)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處解決）。
3、如何消除顧客的異議和抱怨情緒
顧客有異議和抱怨情緒并不表明顧客不會購買產(chǎn)品，如果能正確處理顧客異議和抱怨情緒，就會消除其疑慮，促其下定購買決定。
A、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。
導(dǎo)購員要對所遇到的顧客異議進(jìn)行收集匯報(bào)，公司應(yīng)制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案，導(dǎo)購員要熟悉掌握應(yīng)對答案。
B、同意和補(bǔ)償處理法。
仔細(xì)聽顧客抱怨的內(nèi)容，抓住顧客抱怨的要點(diǎn)。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客的意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，最后再誠心的道歉，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償、抵消、弱化這些缺點(diǎn)。
C、利用處理法。
將顧客的異議變成顧客購買的理由 ，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的：“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。
D、詢問處理法。
用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，你可以追問“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？好東西，不能錯(cuò)過喲。”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。
在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。
導(dǎo)購中的禁句：
☆ 、想好沒有，到底買不買？
☆ 、我現(xiàn)在沒有空。
☆ 、要關(guān)門了，搞快點(diǎn)。
☆ 、不要摸（商品），弄臟了。
☆ 、你買的時(shí)候，咋個(gè)不挑合適呢？
☆ 、哪個(gè)賣給你的，找哪個(gè)。
☆ 、我也不知道，你自己看說明書。
☆ 、沒有這種貨，你改天來。
☆ 、就是這個(gè)價(jià)，不講價(jià)。
☆ 、我不知道。
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