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——理念篇
企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產經營過程中所形成的物質文明和精神文明的總和。它首先表現(xiàn)為一系列的觀念，如對人生、對工作、對客人、對同事、對領導等。但觀念與相應的行為結合起來并產生相應的效果時才是完整的企業(yè)文化。
    只有人們通過行動詮釋文化中的觀念，并且一步步深化它們，使它們成為一種信仰，一種無須強調也可自覺指導員工行為的方式時，企業(yè)文化才起作用。否則如果僅僅是一種想法，那只是文化的一部分。
可以這樣說，企業(yè)文化就是品牌的保障和核心，沒有企業(yè)文化造就的品牌，是不能長久的，原因在于它沒有內在的生命力。
企業(yè)文化具有導向、規(guī)范、凝聚和激勵作用，就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，從而打造出自己的品牌。
友誼賓館是洛陽最早的高檔涉外賓館，曾經接待過眾多國家領導人和無數的中外名人，創(chuàng)造過輝煌的歷史，是洛陽人民心目中賓館的里程碑和驕傲。但復業(yè)四年來，經營業(yè)績一直不甚理想，一方面原因是市場競爭日趨激烈，眾多高星級飯店紛紛開業(yè)，改變了市場供需結構，另一方面原因就是缺少一套適應激烈市場競爭的先進企業(yè)文化。企業(yè)理念、規(guī)章制度和管理機制建設方面未跟上時代的潮流。要想使賓館步入快車道，就要首先引進這種先進的企業(yè)文化并認真貫徹執(zhí)行，使我們的員工內化于心，外化于行，落實到實際的工作中去。
一、企業(yè)宗旨和使命
為中外精英人士提供一流的住宿、餐飲服務，使他們感到賓至如歸，傳承友誼，真誠回報社會。
二、愿景和目標
在三年成為市內最優(yōu)秀的商務酒店，取得經濟效益和社會效益雙豐收。
三、核心價值觀
誠實守信，熱情忠誠，愛崗敬業(yè)，團結奉獻，實事求是，不走捷徑。
做人
誠實、守信、忠誠、熱情、感恩、坦率、開朗
做事
需要具備以下特質：敬業(yè)、認真、團結、上進、精細、協(xié)作、溝通、責任、奉獻、勤奮。
行為準則
對顧客要熱情，對企業(yè)要熱愛，
對工作要執(zhí)著，對上級要忠誠，
對下級要培養(yǎng)，對同事要幫助。
四、顧客理念
以顧客為導向，滿足顧客一切合理需求，為顧客創(chuàng)造價值。
顧客是我們的衣食父母，失去顧客我們將無法生存，顧客并不依賴我們，他們的光臨是我們莫大的榮幸。留住每一位顧客,滿足顧客一切合理需求是我們的任務和使命。最后加一句：誰得罪了我們的顧客，誰就違背了企業(yè)宗旨，誰就損害了企業(yè)的利益，就應該承擔相應的責任。顧客的要求永遠是正確的，即使我們做不到也要盡最大的努力。
當你準備向客人說不時，用心做事的機會到了。
當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了。
當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。
五、員工理念
    視員工為親人，把員工培養(yǎng)成有用之才。
員工是我們產品的最重要組成部分，對員工培養(yǎng)關心投入越大，員工對顧客的付出就越多，顧客對我們的回報就越大。我們必須關心員工，培養(yǎng)員工，把每一位員工塑造成有用之才。新來的員工什么都不懂，不是他的錯，但離職的員工什么都不懂就是我們的錯，只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質的服務。我們要創(chuàng)造一切條件留住優(yōu)秀的員工，引進優(yōu)秀的人才，讓員工滿意。培養(yǎng)員工要有種樹的心，不要有種草的心，既要教會員工做事，也要教會員工做人?！叭巳耸卿撹F，成型靠模具”，文化、紀律、制度、培訓都是將員工塑造成型的模具。好員工的標準：多做好事，少做錯事，不做壞事。
六、產品理念
精心、精細、精品是我們對產品的永恒追求。
凡是顧客在我們賓館內能用眼耳口鼻舌感受到的東西都是我們的產品，我們必須研究顧客需求，根據市場發(fā)展狀態(tài)，不斷推出適應目標客戶群體要求的產品，在有形設施和無形服務方面精益求精，不斷取得進步。
   凡是賓客使用的，一定是完整、有效、安全的；
   凡是賓客接觸的，一定是美觀、整潔、健康的；
   以真誠的微笑，親切的問候為賓客營造家的氣氛；
   以充分的準備，嫻熟的技能為賓客節(jié)約每一分鐘；
   不斷的努力，繼續(xù)的完善為賓客留下美好的記憶。
七、經營理念
只有讓顧客滿意最大化，才能實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。
我們要有為長遠利益舍棄眼前利益的勇氣，決不能為了眼前利益出賣未來。
金杯銀杯不如顧客的口碑，廣告能夠提升酒店的知名度和銷售額，但廣告再好再重要也不如顧客的口碑重要。一個酒店經營的好壞，不是看他一時營業(yè)額多少，而是要看他擁有多少忠誠的回頭客。
滿意的顧客是我們最好的宣傳員，60%的新顧客是來自現(xiàn)有的顧客推薦。我們必須竭盡全力使顧客高興而來，滿意而歸。
我們要放下架子改變固有觀念，打破條條框框虛心學習別人的先進經驗，采取更加靈活的經營措施和促銷手段。擴大目標市場，讓更多有消費能力的人成為我們的顧客?？罩玫目头亢筒臀皇且环N資源浪費，如何提高這些空置客房和餐位的利用率，是未來銷售的重點。只有這樣才能創(chuàng)造更好的經濟效益，讓股東滿意。要充分利用好價格的杠桿作用，設計出更適合我們目標市場顧客需求的產品，并著力提升產品的性價比，把握好價格與開房率、上座率的最佳切合點。同時提升有形產品和無形服務的競爭力，顧客的滿意度必將會得到全面的提升。
八、管理理念
效率第一、嚴格管理、注重細節(jié)、重復檢查、重視執(zhí)行、重在結果、嚴中有情、嚴情結合。
要訣：細節(jié)細節(jié)還是細節(jié)，檢查檢查還是檢查。
管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的習慣，檢查本身不能創(chuàng)造質量，它只找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一個螺旋式上升的質量循環(huán)，檢查不是目的，僅僅是手段。員工只做你檢查的，不會去做你想要的。
提高執(zhí)行力要訣
1、只要把一件事布置下去，就要給我一個結果。
2、限時復命，即在規(guī)定時間內復命。
3、結果第一，不能無休止的拖延下去。
4、決心第一，成敗第二。
5、速度第一，完美第二。
6、結果第一，理由第二。
7、認真第一，聰明第二。
優(yōu)質服務要訣
熱情對待你的顧客，想在顧客之前，設法滿足顧客的需求，追求顧客贊譽，上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。
做事成功要訣
完整的管理工作鏈必須有布置，有檢查，有反饋，凡事以目標結果為導向，事事追求一個好結果，無需別人催促，主動去做應做的事，不半途而廢。事業(yè)的成功，需要百折不撓，堅忍不拔的精神。
九、用人標準
1、想干事，有激情
2、會干事，有能力
3、干成事，有成果
4、不出事，保安全
5、德才兼?zhèn)?，以德為先?br />    對上級和企業(yè)要忠誠，恪守職業(yè)道德，對于自己的失誤和行為敢于并自愿承擔責任。
凡事注重實效追求好的結果
重用那些為成功找方法的人
淘汰那些總為問題找借口的人
在沒有竭盡全力之前絕不放棄
公正廉潔、光明磊落，做下屬的好榜樣
要求下屬做到的，自己必須先要做好，榜樣的力量是無窮的，只有這樣才能贏得下屬的敬重。
關心下屬的生活和心理需求，多與他們溝通，培養(yǎng)下屬的自信心和自豪感。既是下屬的好領導，也要是下屬的好姐妹，好兄弟，好老師，好教練，好朋友。
以下幾種人切莫委以重任：
1、不認同或違背企業(yè)理念的人
2、不遵守職業(yè)道德的人
3、遇事只會推諉扯皮，沒有責任感的人
4、陽奉陰違的人，領導在與不在完全兩樣的人
5、以權謀私的人
6、執(zhí)行力差的人
7、自私的人，每次好處都要得到，只要一次得不到就翻臉
8、總是把個人利益放在集體利益之前的人
9、只能表揚不能批評的，只能受獎勵不接受處罰的人
10、不講誠信，違背承諾，弄虛作假的人
先進的思想觀念必須有相應的機制做保障才能使其真正落實在實際工作中，從而顯現(xiàn)其先進性，多年來的經驗教訓都反復驗證了這一點，要使員工對這些理念內化于心外化于行，我們必須要制定相應的崗位職責、工作流程和標準、監(jiān)督檢查制度、定期考評制度和獎罰激勵政策。這些也是企業(yè)文化的重要組成部分。入職培訓必須首先進行企業(yè)文化的學習，認同者留，不認同者走。只要我們堅持不懈，認真貫徹不斷深化，我們完全有能力，有決心使這種先進的文化理念深入人心，發(fā)揮其應有的作用，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。